Pengaruh Chatbot Pada BSI Mobile Terhadap Kecepatan Respons Layanan Dan Kepuasan Nasabah

Abstract

Transformasi digital mendorong PT Bank Syariah Indonesia (BSI) mengimplementasikan chatbot berbasis kecerdasan buatan bernama Aisyah pada aplikasi BSI Mobile untuk mengatasi kelemahan layanan pelanggan tradisional yang cenderung lambat dan kurang efisien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh chatbot terhadap kecepatan respons layanan dan kepuasan nasabah, dengan kecepatan respons layanan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini penting dilakukan karena kajian yang secara khusus menelaah peran kecepatan respons layanan sebagai mediator antara chatbot dan kepuasan nasabah dalam konteks perbankan syariah masih terbatas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif-kausal dengan 120 responden nasabah BSI Mobile yang dipilih melalui purposive sampling, dan data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert 5 poin yang dianalisis menggunakan analisis regresi yang dilengkapi uji Sobel untuk menguji signifikansi efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot berpengaruh positif dan signifikan terhadap kecepatan respons layanan dan kepuasan nasabah (koefisien 0,341), sementara kecepatan respons layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien 0,398, serta terbukti memediasi secara parsial pengaruh chatbot terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa efektivitas chatbot tidak semata ditentukan oleh kecanggihan teknologinya, melainkan oleh seberapa cepat dan akurat kebutuhan nasabah dapat terselesaikan